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Si le CRM fait partie des outils les plus utilisés par les directions commerciales, son adoption continue de poser problème. Lors du salon Solutions, trois experts ont donné des conseils sur la façon de mener à bien un projet de déploiement.
70 % des projets CRM dans le monde sont un échec.” C’est ce qu’affirme Miren Lafourcade, dirigeante de l’éditeur de logiciels Simax, lors d’une conférence du salon Solutions, reprenant la valeur maximale de certaines études internationales. “Souvent un chef d’entreprise ou une personne de la direction entend parler d’une solution CRM, rassemble les équipes commerciales et leur demande de la remplir. Cela conduit au rejet des équipes, qui ont l’impression qu’on le leur impose et qu’on leur ajoute des contraintes“, explique-t-elle.
Pour Eric Le Brun, directeur de la BU CRM de l’intégrateur Calliope Business Solutions, l’échec fréquent tient aussi à “des projets uniquement techniques, menés par la DSI, qui oublient les utilisateurs. À la fin, cela fonctionne, mais c’est inutilisable“, déplore-t-il. De plus, il ne faut pas croire qu’un CRM précède une organisation commerciale. “Parfois, avec une force de vente pas structurée, on se dit qu’on va mettre un CRM. Mais l’outil ne résout pas les problèmes d’organisation“, poursuit-il.
Mettre les utilisateurs au centre
« Pour que cela fonctionne, il faut partir du besoin, coconstruire, demander aux équipes où elles perdent du temps et pourraient en gagner », assure Miren Lafourcade. Loïc Deo Van insiste sur l’adoption par les utilisateurs : ” on mène un projet pour qu’il soit utilisé. La mesure de la réussite se fait à l’adoption des utilisateurs, à l’utilisation quotidienne pas à la création de workflows”.
D’où la nécessité de les associer très tôt et de trouver des champions. “Il faut leur faciliter la vie et automatiser au maximum, leur apporter un avantage avant de leur demander quelque chose », souligne-t-il.
Miren Lafourcade assure que les utilisateurs ont deux peurs : que leur emploi soit remplacé par l’outil ; de devenir des gratte-claviers, avec un travail insipide, où ils passent trop de temps à saisir des données. “Il faut donc vendre le projet, expliquer qu’il permet de gagner du temps et se concentrer sur la partie la plus intéressante de son métier », dévoile-t-elle.
14/05/2024
