CRM et communication d’entreprise : les avantages de leur intégration

Le fait d’avoir une entreprise bien organisée à tous les égards est sans aucun doute quelque chose qui la rapproche beaucoup du succès. Si nous parlons également de toutes les informations sur les clients qui peuvent être gérées dans une entreprise, disposer d’un système bien structuré et rapide est idéal, non seulement pour trouver ces données facilement, mais aussi pour rendre les opportunités de vente efficaces et réelles. Pour remplir cet objectif, il existe, entre autres outils, des CRM.

Mais qu’est-ce que le CRM ? Ce terme vient de l’acronyme “Customer Relationship Management”, qui se traduit en anglais par “gestion de la relation client”. Nous parlons d’un ensemble d’outils (généralement des logiciels fonctionnant sur Internet) que les entreprises utilisent pour gérer leurs bases de données et optimiser la gestion des clients et des ventes.

Il existe un grand nombre de CRM sur le marché, tels que Zoho, Microsoft Dynamics, Hubspot, Salesforce… Bien qu’ils fonctionnent de différentes manières et soient utilisés dans des environnements différents, ils partagent le même objectif : regrouper toutes les informations sur une même plateforme, afin que tous les employés puissent les modifier et les consulter en cas de besoin.

Dans le cas des opportunités de vente, ce sera l’intervention d’un CRM qui vous aidera à vous différencier de la concurrence et à transformer un client potentiel en une vente réelle et effective. En outre, ces systèmes vous permettent de vous connecter à d’autres outils, ce qui porte l’expérience utilisateur à un niveau supérieur en complétant les fonctionnalités de chacun et en les améliorant encore.

Dans cet article, nous souhaitons vous parler des avantages que vous pouvez tirer de l’intégration de votre CRM à d’autres outils, notamment à votre système de téléphonie.

Pourquoi intégrer un CRM à vos outils de communication d’entreprise ?

Dans certaines entreprises, différentes technologies sont fréquemment utilisées. Cependant, l’un des défis les plus importants est d’essayer d’intégrer et d’organiser sous des directives communes tous les systèmes qui relient les départements de l’entreprise, afin que tous les employés puissent collaborer et accéder aux informations sur les clients à tout moment.

Si les systèmes de votre entreprise ne sont pas correctement intégrés, vos agents n’auront d’autre choix que de passer d’un système à l’autre lors des interactions avec les clients, ce qui nuit à la productivité des employés et de l’entreprise et fait perdre beaucoup de temps. Sans parler de l’impact sur l’image que les consommateurs auront de l’entreprise.

D’autre part, il est important pour les entreprises de stocker et d’analyser la grande quantité de données qu’elles obtiennent quotidiennement à partir des communications avec les clients. Cependant, un grand nombre d’interactions sont gérées dans une entreprise, de sorte que l’administration manuelle n’est pas une idée à développer de nos jours. C’est pourquoi, lors d’une conversation avec un client (que ce soit via la voix, le chat ou même la vidéo), interrompre l’interaction pour effectuer une recherche dans la base de données clients devient compliqué.

En combinant notre système de gestion des clients et nos systèmes de communication, cela ne sera pas nécessaire, car nous pourrons consulter et modifier ces données sans quitter l’interaction.

Avantages de la connexion d’un CRM à vos outils de communication d’entreprise

Outre l’avantage susmentionné d’obtenir des données sur les clients sans devoir quitter la conversation, l’intégration d’un CRM à vos outils de communication professionnelle vous apportera les avantages suivants :

• Accès à toutes les données à partir d’une plateforme unique et depuis n’importe où : actuellement, les systèmes de téléphonie virtuelle (tels que les standards téléphoniques virtuels ou les logiciels call center), étant donné qu’ils fonctionnent sur Internet, permettent aux travailleurs d’accéder à ces plateformes où qu’ils soient, dès lors qu’ils disposent d’un appareil (ordinateur, mobile ou tablette) connecté au réseau. Les modifications seront enregistrées en temps réel, de sorte que les employés seront sûrs de trouver des informations toujours à jour.

En outre, les systèmes de communication actuels offrent également la possibilité de se connecter à d’autres applications, telles que WhatsApp ou Telegram. De cette manière, les entreprises peuvent communiquer avec leurs clients dans une perspective omnicanale, en offrant aux utilisateurs la possibilité de contacter l’entreprise par le moyen qui leur convient le mieux à ce moment-là. Ainsi, en plus d’améliorer la qualité des interactions, elle augmente la probabilité de convertir chaque connexion avec un client potentiel en un client réel. Nous offrirons l’image d’une entreprise souhaitant faciliter la vie des consommateurs en leur offrant un service personnalisé et adapté à leurs besoins à tout moment.

• Identification du client : le CRM stocke des informations détaillées sur chaque client. Comme mentionné ci-dessus, avec l’intégration à un système de communication d’entreprise, ces données sont automatiquement affichées à l’agent dès qu’une interaction est reçue. Cela nous permettra, en plus d’établir une relation forte avec les clients, d’accroître leur confiance et leur engagement envers l’entreprise. Parallèlement, nous pourrons suivre leurs actions en enregistrant toutes les interactions dans le CRM.

• Amélioration de la prise de décision : l’enregistrement de toutes les informations sur les interactions dans le CRM permet de contrôler des aspects tels que la qualité du service fourni. De cette façon, nous pouvons prendre des décisions de manière simple, en parvenant à anticiper les besoins des utilisateurs et à adapter notre service à ce qu’ils recherchent vraiment.

• Il vous permettra de fournir un service optimal : l’intégration de votre CRM à un système de communication vous permet de réduire les temps d’attente. De plus, les informations seront toujours à jour, ce qui réduira le nombre d’erreurs, et nos agents fourniront un service uniforme, c’est-à-dire qu’ils seront en mesure de résoudre les demandes des clients, qu’ils les aient déjà traitées eux-mêmes ou non.

• Fidéliser les clients : les utilisateurs seront attirés par la qualité du service offert par votre entreprise. Ainsi, en plus d’améliorer leur expérience, nous nous assurerons qu’ils reviendront vers nous, créant ainsi une loyauté et une confiance envers la marque.

Dans toute entreprise, l’optimisation des processus et l’adaptation à la nouvelle ère numérique sont fondamentales. Il est donc essentiel d’inclure les nouvelles technologies dans différents domaines. Un système de gestion de la relation client intégré à notre système de communication d’entreprise est essentiel pour fournir un service optimal aux clients, qu’ils choisissent d’interagir avec nous par la voix, le chat ou la vidéo.